Como alcançar a excelência no atendimento em sua Clínica

Neste artigo, nossa aluna Alice Thomas, apresenta duas maneiras para elevar a excelência no atendimento em Unidade de Atendimento em Saúde. Vamos lá?

Em primeiro lugar para se alcançar um atendimento de excelência é necessário colaboradores de nível de trabalho, desempenho e comprometimento de excelência. Desde pessoal da base até alta direção. Visto ainda que o maior exemplo e direção deve vir de cima.

Cabe ressaltar ainda que a excelência num atendimento médico-hospitalar encontra-se na humanização desse atendimento, visto que, quase sempre quem busca nossa organização se encontra em estado de fragilidade física e/ou emocional. Então, uma das habilidades essenciais para o profissional dessa área é a empatia.

Leia também: Como aumentar o número de pacientes e elevar o faturamento.

Custo Zero

Implantar reuniões periódicas com as equipes de atendimento, criando um laço maior entre os mesmos e ampliando o acesso à liderança. Engajando toda equipe na solução de problemas.

Todos precisam entender que o mínimo que se espera é que ofereçam aos clientes e a todos demais colegas de trabalho um tratamento respeitoso, educado e voltado para melhor resultado das tarefas globais.

Em equipe, desenhar o projeto de pesquisa de satisfação, que pode ser:

  • Através de preenchimento de pequeno formulário pelos clientes e depósito em urna;
  • Através de formulários online;
  • Canal de atendimento via telefone e/ou outros meios digitais;

Em todos os casos, o próximo passo é analisar as respostas por toda equipe, e verificar maneiras de resolver as questões abordadas. Utilizar-se de reuniões para tanto bem como implantar o feedback constante de ambos os lados.

Muito importante que a equipe tenha um senso de cooperação, pertencimento, que busquem sempre o melhor patamar, não aceitando a mediocridade. Isso, envolve a participação do líder que deve buscar esses resultados. Guiar sua equipe para que ajam de maneira respeitosa e com inteligência emocional, visto que lidar com pessoas é uma atividade que exige muito isso, se se quiser manter um ambiente minimamente saudável e agradável, e ainda tornar-se referência em atendimento.

Infinitas possibilidades

Considerando que a alta direção já possui conhecimentos técnicos e intelectuais e, principalmente, inteligência emocional adequados, vamos exemplificar como conseguir o melhor desempenho da linha de Staff:

  1. Inicialmente, é necessário se atentar ao processo seletivo dos colaboradores, que seja claro e justo. Traçando o perfil mais adequado para as funções que deverão ser cumpridas, tanto de exigências de formação como perfil emocional e psicossocial.
  • Feito isso, agora que o profissional já faz parte do quadro de colaboradores da empresa, essa deve também fazer sua parte e oferecer apoio incondicional à sua força de trabalho, através de liderança. Ou seja, aquele superior que é base e suporte para sua equipe, suprindo todas suas necessidades para que ela desenvolva o melhor trabalho. O líder deve ser aberto e acessível, as pessoas não devem nunca temê-lo, mas o contrário, ver nele um facilitador.
  • Tudo isso pode ser alcançado através de treinamento sistemático (treinamentos oferecidos por terceiros, especialistas no tema que deve ser otimizado) recepção e liderança. Onde a equipe como um todo, vai ampliar seu conhecimento e absorver o sentido completo da cultura organizacional.
Treinamento sobre Qualidade na Recepção em Belém.

Esses treinamentos são essenciais para se alcançar níveis cada vez mais altos de excelência, são investimentos indispensáveis que a organização deve fazer por ela mesma. Pois, mais do que aprendizados teóricos, são uma forma de valorizar os colaboradores, incentivá-los a serem o melhor sempre. Um profissional de excelência deseja mais do que apenas uma boa remuneração financeira. Ele deseja ser visto e reconhecido, visualizar como seu trabalho impacta nos resultados da empresa.

  • Importante oferecer aos colaboradores um plano de carreira meritocrático bem como pacote de benefícios extras (como bônus por performance, por exemplo). Onde o colaborador entenda que quanto melhores seus resultados, maiores suas oportunidades de crescimento.

Assim, temos alguns itens a serem considerados para alcance de um melhor desempenho:

  • Alta Performance – competências emocionais, identificar as necessidades dos clientes e ajuda-los a resolver. Além de conscientização e disposição para identificar o que pode ser melhorado em si mesmo.
  • Atendimento exemplar – cumprir, inteligentemente suas obrigações, ou seja, entender quando fazer concessões, quando ser mais rígido, dar assistência necessária, ser proativo, agir com criatividade e autonomia. Entender que parte da eficiência da equipe, depende de minha própria atuação.
  • Qualidade – atenção e cuidado no trato com as pessoas, entendendo principalmente, que quem busca nossa organização quase sempre se encontra em estado de fragilidade física/emocional. Bem como zelar pelos bens da empresa e usá-los de maneira consciente. (Oliveira,200)

São inúmeras as habilidades que um bom profissional deve ter para ser o melhor, então é necessário entender que a busca pela excelência é constante, é um caminho que está sempre sendo percorrido, uma meta a ser alcançada em constância, não há um ponto final de chegada. Porque, a partir do momento que se considera tê-lo alcançado, então estagna-se e começamos a ser superados.

A excelência é o caminho não o fim em si.

Consigo trabalho mesmo sem experiência?

“Eu consigo trabalho, mesmo sem experiência, fazendo este curso?”

Esta é uma pergunta que me fazem todos os dias.
Posso dizer que, existem empresas que contratam sem experiência sim.
Todos sabemos que o mercado de trabalho não está fácil, em todas as áreas.
Mas se você tiver este pensamento limitante, se tornará mais difícil ainda.

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Um processo seletivo o que conta não é apenas a experiência e conhecimento na área.
Empresas de hoje, buscam profissionais que estão aptos a resolver problemas, ter um bom relacionamento interpessoal e que saiba trabalhar em equipe.

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Seis estratégias para atingir seu objetivo como líder de faturamento

Confira abaixo as dicas de nossa instrutora Dayana Salles, que te levará a alcançar êxito na Liderança de sua equipe de faturamento:

1.      Treinamento: A falta de treinamento dos membros de sua equipe é como um “tiro no pé”. Um dos maiores problemas que encontramos nas equipes em nossos projetos de consultoria, são profissionais que sequer sabem o que está fazendo. No caso dos hospitais, clínicas e laboratórios, a ausência de conhecimento operacional prejudica muito, pois gera desperdício de tempo e de recursos. Um colaborador que fatura um procedimento, por exemplo, precisa saber o que pode e o que não pode ser cobrado, e por quê? Líderes precisam desenvolver a capacidade de desenvolver seus colaboradores para que eles tenham uma melhor percepção da empresa e do mercado no qual está inserido. Ou seja, a gestão de pessoas está na liderança.

2.      Fluxograma: Crie um fluxograma. O planejamento e a organização do processo de trabalho, garante o cumprimento das diretrizes estabelecidas pela empresa. Utilize de ferramentas de gestão para analisar o desenvolvimento das atividades, no qual revelará problemas no funcionamento do setor, e assim é possível articular ações e buscar soluções e melhores abordagens.

3.      Metas: Detectadas todas as falhas, estipule uma programação para solução de cada uma delas, coloque prazo, acompanhe e tenha como meta a evolução e excelência no envio sem perdas invisíveis ou glosas indevidas.

4.      Prontuário eletrônico: O uso do prontuário eletrônico permite reduzir os processos manuais e evita registros ou interpretações erradas. Além disso, padroniza os dados e os processos, facilitando a conferência de prescrição de procedimentos e de medicamentos, agilizando o processo de autorizações de exames, reduzindo de maneira muito significativa as glosas.

Leia também: Nossa força de trabalho é a menos produtiva do mundo

5.      Gerenciamento: Muitos líderes não estão atentos à importância de identificar e analisar as estatísticas das glosas. Isso acontece por pura falta de treinamento e da não utilização das ferramentas adequadas. A boa gestão e a colaboração da equipe é imprescindível. Utilizando de boa ferramenta é possível delegar, fiscalizar e cobrar com mais segurança, sabendo orientar, solucionar e evitar problemas.

6.      Trabalho em equipe: Muitas conversas entre líderes e liderados são infrutíferas e servem apenas para desabafo. No melhor cenário, o liderado aproveita para desabafar e “delegar para cima”, ou seja, devolve ao chefe a responsabilidade delegada, quando este próprio não assume tal atividade por acreditar que terá melhor desempenho. Umas das minhas sugestões é que os gestores aproveitem as situações de erros e falhas, os trabalhos realizados abaixo da expectativa, as dúvidas do subordinado ou os novos desafios para gerar novos aprendizados em termos práticos. Em cada uma dessas situações, o líder pode definir metas de performance ou de desenvolvimento de competências.

Para manterem-se no mercado competitivo, é necessário a associação de baixo custo com a excelência da qualidade. Frente a isso, torna-se fundamental a busca contínua de melhoria dos processos operacionais, desenvolvimento de pessoas e diminuição de despesas e glosas.

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Profa. Daniela de Oliveira