Quem você atende? O Cliente ou o Paciente?

Quando nos perguntamos o porque o paciente procura uma Instituição de saúde, a primeira resposta que nos vem é a de ser a “cura da doença”. Esta é a essência, mas, o cliente hospitalar é aquele que espera em primeiro lugar um excelente atendimento tanto na recepção, quanto do médico, principalmente da recepção que é a nossa porta de entrada. O cliente espera agilidade, cortesia, atenção especial e acima de tudo respeito.

Existe uma dificuldade muito grande, na área de saúde, que é a de considerar uma pessoa como cliente. Esta é chamada de diversos nomes: paciente, doente, etc. Por que isso acontece? Simplesmente porque os profissionais da área de saúde, insiste em ver a pessoa doente, como alguém que deve ser tratado, curado, e não como uma pessoa que paga pelos serviços prestados.
 
As maiores queixas do cliente são relacionadas ao atendimento telefônico, ao tempo de espera pelo médico e ao relacionamento com a recepcionista.
 
Uma de nossas alunas (Josiane Gomes) contribuiu conosco com a seguinte definição:
 
Consumidor – O estudo nos mostra que o consumidor é o indivíduo que está disposto a gastar sua economia para suprir as suas necessidades;
 
Cliente – O  cliente é quem determina o que quer, quando e onde, em que nível de qualidade, em qual quantidade e tudo isso a um preço que ele possa ou esteja disposto a pagar;
 
Paciente – O paciente é a pessoa que padece, é toda pessoa que, por ser portadora de um problema, recebe o tratamento necessário do profissional.
 
médico
Logo, o consumidor é o início de todo o processo de criação e produção das empresas e a partir do estudo de seu comportamento as empresas podem definir estratégias para atraí-lo e transformá-lo em cliente. Assim sendo, é importante ressaltar que todo consumidor é um cliente potencial e que todo paciente deve ser percebido como um cliente.
 
No trecho desta aula, eu falo mais sobre essa relação com o paciente. Assista e depois me conte o que aprendeu. 

2 comentários sobre “Quem você atende? O Cliente ou o Paciente?

  1. Monique Simoes disse:

    Ótimo texto,cada vez mi identifico mais na profissão ,pois gosto de lidar com público,see atenciosa,compreensiva,sentir estar ajudando ,etc..

  2. Andressa da Silveira Boeira disse:

    Infelizmente nossos pacientes estão sendo tratados como doentes e não como clientes que seria o ideal. Falta de qualificação e humanização estão em alta.
    Espero realmente trabalhar nessa area para fazer a diferença.Esse curso é ótimo e só pude ver agora o quanto quero ser uma profissional da saúde, quantas pessoas carentes de atenção existem, quero pelo menos proporcionar alguns segundos de atenção e fazelas se sentir únicas e respeitadas.

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