Você trabalha na área de Saúde? Assista a este vídeo!

Neste encontro o Abner, fundador do Portal de Faturamento, conversa com a Profa. Daniela de Oliveira sobre o Ambiente de Trabalho em Organizações de Saúde. Acompanhe abaixo:

Abner – Daniela, pode se apresentar pra gente?

Daniela – Trabalho com consultoria e treinamento por mais de 20 anos, na área de Saúde, comecei com 17 anos, numa empresa que organizava eventos científicos, na área de saúde, e depois dessa minha experiência foram surgindo oportunidades de treinamentos em empresas e cursos. Meu primeiro curso foi o de Recepcionista na área de saúde e hoje já atuo com treinamentos em praticamente toda a área hospitalar. Conto com uma equipe de mais de 6 instrutores/consultores. Todos atuantes na área de saúde.

Abner – Qual é o perfil ideal do profissional que atua na recepção e faturamento?

Daniela – Eu poderia dizer que o perfil deste profissional é gostar de lidar com gente, ter amor pelas pessoas, ser pró-ativo, etc. Mas o perfil vai além disso. As empresas de saúde vêm passando por mudanças muito profundas nos últimos anos e ainda vemos profissionais que ainda estão presos a métodos mais antigos. O profissional de hoje deve estar apto para lidar com novas tenologias, estar abertos a mudanças e estar muito bem emocionalmente, nós precisamos estar bem emocionalmente para cuidar do outro. E as pessoas que atendemos estarão cada vez mais emocionalmente doentes. Então esse equilíbrio é importante.

Abner – Como deve ser o comportamento diante dos clientes e colegas?

Daniela – Deve manter uma postura de colaboração, de servir. O próprio nome já diz né, “Serviço de Saúde”, então deve ter essa capacidade de servir, de colaborar, de EMPATIA. Fala-se muito de empatia, mas a maioria das pessoas têm dificuldade de praticar a empatia. Elas se colocam no lugar do outro como elas mesmas, e empatia não é isso. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, sendo o outro, com os dilemas do outro, os problemas do outro e para isso é necessário esvaziar-se de si mesmo. Então isso não é uma tarefa fácil. O livro FOCO do Daniel Goleman fala muito bem sobre empatia.

Abner – Como deve ser a ética dos profissionais?

Daniela – Ética é um assunto vasto para falar aqui. Mas o que eu posso dizer que a ética é um conjunto de condutas de um profissional. Quem determina esta conduta é o próprio mercado, com os códigos de ética da profissão e aquilo que a empresa determina. Então, quando a empresa diz que você deve usar o uniforme completo e não usa, por exemplo, você está indo contra as regras. Está sendo antiético. Num aspecto geral, um comportamento anti-ético da recepcionista, seria, por exemplo, fazer comentários sobre o seu colega na frente dos outros, ou passar informações do cliente para outros, roubar o lanche do colega na geladeira, fofocas, ser indiscreto, falar mal da empresa, etc. Podemos fazer uma lista enorme.

Abner – Que dica você daria para o profissional que trabalha numa recepção cheia.

Daniela – É mais fácil trabalhar numa recepção cheia do que vazia. Porque quando não há muito o que fazer o profissional acaba fazendo o que não deve, né? Bom, é preciso manter o foco, se os processos de atendimento estiverem alinhados e uma equipe unida, colaborativa, o atendimento flui com mais rapidez.

Abner – Que dica matadora, você pode dar para alguém que quer se destacar no mercado?

Daniela – Comecei a trabalhar com 15 anos e aos 17 assumi posição de liderança. Isso aconteceu por causa de uma coisa que eu aprendi, logo no início que foi “Puxar a responsabilidade pra si.” Todo problema que aparecia eu estava disposta a resolver. Se alguém reclamava de um cliente, eu dizia: “Não se preocupe, deixa que eu atendo.” Outro reclamava de uma tarefa, eu dizia: “Posso te ajudar a fazer?”. Essa proatividade me gerou mais responsabilidade. Portanto é necessário que o profissional esteja disposto a assumir novas responsabilidades.

Abner – Com que frequência um profissional deve participar de cursos e treinamentos?

Daniela – O conhecimento e o auto-desenvolvimento deve ser constante. A gente não aprende somente em cursos e treinamentos. Aprendemos lendo um bom livro, ouvindo boas mensagens, palestras. Atualmente a oferta de conteúdo é gigante, e temos que tirar proveito disso. A importância dos cursos e treinamentos é o momento de troca. No curso é possível trocar conhecimento com o instrutor e também com os outros participantes. Isso é muito rico. Em nossos cursos buscamos estimular essa troca, através das experiências, pois é aí que aprendemos aplicar o conhecimento e podemos desenvolver novas maneiras de trabalhar e de tratar as demandas.

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