Erros e acertos no atendimento telefônico

Uma conversa telefônica perfeita não acontece naturalmente. É preciso desenvolver técnicas de atendimento, falar adequadamente, de forma planejada e com muito cuidado. Fazendo bom uso do telefone é possível criar uma imagem positiva da empresa e tornar o contato com seu cliente mais agradável e eficiente.

1.Melhorando seu atendimento: Postura profissional; Cordialidade e objetividade; Terminologia correta.
2.Atender bem não é suficiente.
3.O atendimento deve ser feito por pessoas especializadas.
4.Dê prioridade as chamadas externas e jamais deixe o cliente aguardando mais que um minuto na linha.
5.Faça uso da escuta ativa.
6.A voz é a emoção sonorizada. Invista numa boa dicção.
7.Caso a pessoa procurada não esteja, pergunte o nome da pessoa que fala e se quer deixar o telefone de contato. Se o contato disser o assunto, anote e entregue sempre em mãos o recado.
8.Jamais diga: “fulano foi ao banheiro”, “saiu e não sabemos se volta”.
9.Atenda até o terceiro toque. A demora no atendimento passa uma ideia de desinteresse e de desatenção para a pessoa que está ligando.
10.Tenha sempre em mãos caneta e bloco de recados. Não confie na memória.
11.Queixas e reclamações: O cliente pode mesmo não ter razão, mesmo assim, deve ser ouvido com atenção e consideração. Marque um prazo para oferecer a solução ao seu problema. Além disso, jamais tente se livrar da ligação, transferindo para outra pessoa, a não ser que tenha certeza de que ela pode resolver.
12.As reclamações são emocionais, têm causas variadas, podem nem ser todas legítimas e são uma fonte de informação.
13.Alguns defeitos: Falar alto demais; Falar estridentemente; Falar mole e languidamente; Gaguejar; Usar gírias; Falar com alimentos na boca (ou bala); Bocejar, espirrar ou tossir.
14.Ao telefone seja: Claro, Objetivo e Discreto. Pronuncie as palavras de forma que possam ser entendidas sem dificuldades. Fale o necessário e não faça comentários ou perguntas desnecessárias.
15.Evite deixar esperando quem ligou.
16.Tenha cuidado para não empregar linguagem muito técnica.
17.No caso de chamadas internas, diga o seu nome ao atende-las.
18.Mantenha sigilo nas conversas telefônicas.
19.Conheça a empresa na qual trabalha.
Como lidar com clientes furiosos:

  • Deixe o cliente desabafar e de vez em quando dê palavras de apoio;
  • Demonstre interesse no assunto;
  • Demonstre estar surpreendido com suas reclamações;
  • Defenda a organização que você representa;
  • Desculpe-se;
  • Ofereça soluções;
  • Ofereça compensações;
  • Mantenha o prometido;
  • Acompanhe a solução.

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