Como alcançar a excelência no atendimento em sua Clínica

Neste artigo, nossa aluna Alice Thomas, apresenta duas maneiras para elevar a excelência no atendimento em Unidade de Atendimento em Saúde. Vamos lá?

Em primeiro lugar para se alcançar um atendimento de excelência é necessário colaboradores de nível de trabalho, desempenho e comprometimento de excelência. Desde pessoal da base até alta direção. Visto ainda que o maior exemplo e direção deve vir de cima.

Cabe ressaltar ainda que a excelência num atendimento médico-hospitalar encontra-se na humanização desse atendimento, visto que, quase sempre quem busca nossa organização se encontra em estado de fragilidade física e/ou emocional. Então, uma das habilidades essenciais para o profissional dessa área é a empatia.

Leia também: Como aumentar o número de pacientes e elevar o faturamento.

Custo Zero

Implantar reuniões periódicas com as equipes de atendimento, criando um laço maior entre os mesmos e ampliando o acesso à liderança. Engajando toda equipe na solução de problemas.

Todos precisam entender que o mínimo que se espera é que ofereçam aos clientes e a todos demais colegas de trabalho um tratamento respeitoso, educado e voltado para melhor resultado das tarefas globais.

Em equipe, desenhar o projeto de pesquisa de satisfação, que pode ser:

  • Através de preenchimento de pequeno formulário pelos clientes e depósito em urna;
  • Através de formulários online;
  • Canal de atendimento via telefone e/ou outros meios digitais;

Em todos os casos, o próximo passo é analisar as respostas por toda equipe, e verificar maneiras de resolver as questões abordadas. Utilizar-se de reuniões para tanto bem como implantar o feedback constante de ambos os lados.

Muito importante que a equipe tenha um senso de cooperação, pertencimento, que busquem sempre o melhor patamar, não aceitando a mediocridade. Isso, envolve a participação do líder que deve buscar esses resultados. Guiar sua equipe para que ajam de maneira respeitosa e com inteligência emocional, visto que lidar com pessoas é uma atividade que exige muito isso, se se quiser manter um ambiente minimamente saudável e agradável, e ainda tornar-se referência em atendimento.

Infinitas possibilidades

Considerando que a alta direção já possui conhecimentos técnicos e intelectuais e, principalmente, inteligência emocional adequados, vamos exemplificar como conseguir o melhor desempenho da linha de Staff:

  1. Inicialmente, é necessário se atentar ao processo seletivo dos colaboradores, que seja claro e justo. Traçando o perfil mais adequado para as funções que deverão ser cumpridas, tanto de exigências de formação como perfil emocional e psicossocial.
  • Feito isso, agora que o profissional já faz parte do quadro de colaboradores da empresa, essa deve também fazer sua parte e oferecer apoio incondicional à sua força de trabalho, através de liderança. Ou seja, aquele superior que é base e suporte para sua equipe, suprindo todas suas necessidades para que ela desenvolva o melhor trabalho. O líder deve ser aberto e acessível, as pessoas não devem nunca temê-lo, mas o contrário, ver nele um facilitador.
  • Tudo isso pode ser alcançado através de treinamento sistemático (treinamentos oferecidos por terceiros, especialistas no tema que deve ser otimizado) recepção e liderança. Onde a equipe como um todo, vai ampliar seu conhecimento e absorver o sentido completo da cultura organizacional.
Treinamento sobre Qualidade na Recepção em Belém.

Esses treinamentos são essenciais para se alcançar níveis cada vez mais altos de excelência, são investimentos indispensáveis que a organização deve fazer por ela mesma. Pois, mais do que aprendizados teóricos, são uma forma de valorizar os colaboradores, incentivá-los a serem o melhor sempre. Um profissional de excelência deseja mais do que apenas uma boa remuneração financeira. Ele deseja ser visto e reconhecido, visualizar como seu trabalho impacta nos resultados da empresa.

  • Importante oferecer aos colaboradores um plano de carreira meritocrático bem como pacote de benefícios extras (como bônus por performance, por exemplo). Onde o colaborador entenda que quanto melhores seus resultados, maiores suas oportunidades de crescimento.

Assim, temos alguns itens a serem considerados para alcance de um melhor desempenho:

  • Alta Performance – competências emocionais, identificar as necessidades dos clientes e ajuda-los a resolver. Além de conscientização e disposição para identificar o que pode ser melhorado em si mesmo.
  • Atendimento exemplar – cumprir, inteligentemente suas obrigações, ou seja, entender quando fazer concessões, quando ser mais rígido, dar assistência necessária, ser proativo, agir com criatividade e autonomia. Entender que parte da eficiência da equipe, depende de minha própria atuação.
  • Qualidade – atenção e cuidado no trato com as pessoas, entendendo principalmente, que quem busca nossa organização quase sempre se encontra em estado de fragilidade física/emocional. Bem como zelar pelos bens da empresa e usá-los de maneira consciente. (Oliveira,200)

São inúmeras as habilidades que um bom profissional deve ter para ser o melhor, então é necessário entender que a busca pela excelência é constante, é um caminho que está sempre sendo percorrido, uma meta a ser alcançada em constância, não há um ponto final de chegada. Porque, a partir do momento que se considera tê-lo alcançado, então estagna-se e começamos a ser superados.

A excelência é o caminho não o fim em si.

12 Estratégias para transformar sua equipe

O líder que transforma é aquele que busca o reconhecimento individual e avança para a realização de um propósito e está sempre em sintonia com seus seguidores. A seguir verá as 12 estratégias, que se você LÍDER, aplicar em seu dia-a-dia, se tornará competitivo e fará a diferença dentro de sua Organização:
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Consigo trabalho mesmo sem experiência?

“Eu consigo trabalho, mesmo sem experiência, fazendo este curso?”

Esta é uma pergunta que me fazem todos os dias.
Posso dizer que, existem empresas que contratam sem experiência sim.
Todos sabemos que o mercado de trabalho não está fácil, em todas as áreas.
Mas se você tiver este pensamento limitante, se tornará mais difícil ainda.

Você não pode desistir!

Já tive incontáveis alunos que participaram de processos seletivos, concorrendo com pessoas com experiência e foi selecionado.
Um processo seletivo o que conta não é apenas a experiência e conhecimento na área.
Empresas de hoje, buscam profissionais que estão aptos a resolver problemas, ter um bom relacionamento interpessoal e que saiba trabalhar em equipe.

Em todos os meus cursos falamos sobre carreira, sobre mercado, sobre currículo, sobre competências essenciais para trabalhar neste mercado atual.
Aproveite esta oportunidade de qualificação como nunca houve antes.
Formação de qualidade, com instrutores preocupados com o seu sucesso. Fazemos o melhor, sempre trabalhando as questões práticas do dia-a-dia.

Confira estes novos cursos:

Curso 2 em 1 – Recepcionista para Área de Saúde + Faturamento de Contas Médicas para Iniciantes.
APENAS R$292,00

Liderança e Gestão de Pessoas em Organizações de Saúde
APENAS R$158,00

Gestão e Recursos de Glosas
APENAS R$280,00

Todos os cursos com Certificados válidos em todo o Brasil. Você ainda recebe um passaporte, para *participar de qualquer um de nossos cursos presenciais a sua escolha, quando a pendemia passar*.

Vai ficar fora dessa??

Seis estratégias para atingir seu objetivo como líder de faturamento

Confira abaixo as dicas de nossa instrutora Dayana Salles, que te levará a alcançar êxito na Liderança de sua equipe de faturamento:

1.      Treinamento: A falta de treinamento dos membros de sua equipe é como um “tiro no pé”. Um dos maiores problemas que encontramos nas equipes em nossos projetos de consultoria, são profissionais que sequer sabem o que está fazendo. No caso dos hospitais, clínicas e laboratórios, a ausência de conhecimento operacional prejudica muito, pois gera desperdício de tempo e de recursos. Um colaborador que fatura um procedimento, por exemplo, precisa saber o que pode e o que não pode ser cobrado, e por quê? Líderes precisam desenvolver a capacidade de desenvolver seus colaboradores para que eles tenham uma melhor percepção da empresa e do mercado no qual está inserido. Ou seja, a gestão de pessoas está na liderança.

2.      Fluxograma: Crie um fluxograma. O planejamento e a organização do processo de trabalho, garante o cumprimento das diretrizes estabelecidas pela empresa. Utilize de ferramentas de gestão para analisar o desenvolvimento das atividades, no qual revelará problemas no funcionamento do setor, e assim é possível articular ações e buscar soluções e melhores abordagens.

3.      Metas: Detectadas todas as falhas, estipule uma programação para solução de cada uma delas, coloque prazo, acompanhe e tenha como meta a evolução e excelência no envio sem perdas invisíveis ou glosas indevidas.

4.      Prontuário eletrônico: O uso do prontuário eletrônico permite reduzir os processos manuais e evita registros ou interpretações erradas. Além disso, padroniza os dados e os processos, facilitando a conferência de prescrição de procedimentos e de medicamentos, agilizando o processo de autorizações de exames, reduzindo de maneira muito significativa as glosas.

Leia também: Nossa força de trabalho é a menos produtiva do mundo

5.      Gerenciamento: Muitos líderes não estão atentos à importância de identificar e analisar as estatísticas das glosas. Isso acontece por pura falta de treinamento e da não utilização das ferramentas adequadas. A boa gestão e a colaboração da equipe é imprescindível. Utilizando de boa ferramenta é possível delegar, fiscalizar e cobrar com mais segurança, sabendo orientar, solucionar e evitar problemas.

6.      Trabalho em equipe: Muitas conversas entre líderes e liderados são infrutíferas e servem apenas para desabafo. No melhor cenário, o liderado aproveita para desabafar e “delegar para cima”, ou seja, devolve ao chefe a responsabilidade delegada, quando este próprio não assume tal atividade por acreditar que terá melhor desempenho. Umas das minhas sugestões é que os gestores aproveitem as situações de erros e falhas, os trabalhos realizados abaixo da expectativa, as dúvidas do subordinado ou os novos desafios para gerar novos aprendizados em termos práticos. Em cada uma dessas situações, o líder pode definir metas de performance ou de desenvolvimento de competências.

Para manterem-se no mercado competitivo, é necessário a associação de baixo custo com a excelência da qualidade. Frente a isso, torna-se fundamental a busca contínua de melhoria dos processos operacionais, desenvolvimento de pessoas e diminuição de despesas e glosas.

Conteúdo gratuito em seu Celular

Se você quer receber em seu WhatsApp, conteúdo sobre gestão de pessoas, atendimento, humanização, motivação e liderança, adicione em seus contatos o número:

21 97630-3226

e envie uma mensagem, dizendo: “Eu quero receber conteúdo gratuito em meu celular”.

Você será adicionado em minha lista de transmissão. Neste contato você também poderá expor suas dúvidas, dar sugestões de temas, etc. Este é o nosso canal!!
Espero por você!
Profa. Daniela de Oliveira
 

Você trabalha na área de Saúde? Assista a este vídeo!

Neste encontro o Abner, fundador do Portal de Faturamento, conversa com a Profa. Daniela de Oliveira sobre o Ambiente de Trabalho em Organizações de Saúde. Acompanhe abaixo:

Abner – Daniela, pode se apresentar pra gente?

Daniela – Trabalho com consultoria e treinamento por mais de 20 anos, na área de Saúde, comecei com 17 anos, numa empresa que organizava eventos científicos, na área de saúde, e depois dessa minha experiência foram surgindo oportunidades de treinamentos em empresas e cursos. Meu primeiro curso foi o de Recepcionista na área de saúde e hoje já atuo com treinamentos em praticamente toda a área hospitalar. Conto com uma equipe de mais de 6 instrutores/consultores. Todos atuantes na área de saúde.

Abner – Qual é o perfil ideal do profissional que atua na recepção e faturamento?

Daniela – Eu poderia dizer que o perfil deste profissional é gostar de lidar com gente, ter amor pelas pessoas, ser pró-ativo, etc. Mas o perfil vai além disso. As empresas de saúde vêm passando por mudanças muito profundas nos últimos anos e ainda vemos profissionais que ainda estão presos a métodos mais antigos. O profissional de hoje deve estar apto para lidar com novas tenologias, estar abertos a mudanças e estar muito bem emocionalmente, nós precisamos estar bem emocionalmente para cuidar do outro. E as pessoas que atendemos estarão cada vez mais emocionalmente doentes. Então esse equilíbrio é importante.

Abner – Como deve ser o comportamento diante dos clientes e colegas?

Daniela – Deve manter uma postura de colaboração, de servir. O próprio nome já diz né, “Serviço de Saúde”, então deve ter essa capacidade de servir, de colaborar, de EMPATIA. Fala-se muito de empatia, mas a maioria das pessoas têm dificuldade de praticar a empatia. Elas se colocam no lugar do outro como elas mesmas, e empatia não é isso. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, sendo o outro, com os dilemas do outro, os problemas do outro e para isso é necessário esvaziar-se de si mesmo. Então isso não é uma tarefa fácil. O livro FOCO do Daniel Goleman fala muito bem sobre empatia.

Abner – Como deve ser a ética dos profissionais?

Daniela – Ética é um assunto vasto para falar aqui. Mas o que eu posso dizer que a ética é um conjunto de condutas de um profissional. Quem determina esta conduta é o próprio mercado, com os códigos de ética da profissão e aquilo que a empresa determina. Então, quando a empresa diz que você deve usar o uniforme completo e não usa, por exemplo, você está indo contra as regras. Está sendo antiético. Num aspecto geral, um comportamento anti-ético da recepcionista, seria, por exemplo, fazer comentários sobre o seu colega na frente dos outros, ou passar informações do cliente para outros, roubar o lanche do colega na geladeira, fofocas, ser indiscreto, falar mal da empresa, etc. Podemos fazer uma lista enorme.

Abner – Que dica você daria para o profissional que trabalha numa recepção cheia.

Daniela – É mais fácil trabalhar numa recepção cheia do que vazia. Porque quando não há muito o que fazer o profissional acaba fazendo o que não deve, né? Bom, é preciso manter o foco, se os processos de atendimento estiverem alinhados e uma equipe unida, colaborativa, o atendimento flui com mais rapidez.

Abner – Que dica matadora, você pode dar para alguém que quer se destacar no mercado?

Daniela – Comecei a trabalhar com 15 anos e aos 17 assumi posição de liderança. Isso aconteceu por causa de uma coisa que eu aprendi, logo no início que foi “Puxar a responsabilidade pra si.” Todo problema que aparecia eu estava disposta a resolver. Se alguém reclamava de um cliente, eu dizia: “Não se preocupe, deixa que eu atendo.” Outro reclamava de uma tarefa, eu dizia: “Posso te ajudar a fazer?”. Essa proatividade me gerou mais responsabilidade. Portanto é necessário que o profissional esteja disposto a assumir novas responsabilidades.

Abner – Com que frequência um profissional deve participar de cursos e treinamentos?

Daniela – O conhecimento e o auto-desenvolvimento deve ser constante. A gente não aprende somente em cursos e treinamentos. Aprendemos lendo um bom livro, ouvindo boas mensagens, palestras. Atualmente a oferta de conteúdo é gigante, e temos que tirar proveito disso. A importância dos cursos e treinamentos é o momento de troca. No curso é possível trocar conhecimento com o instrutor e também com os outros participantes. Isso é muito rico. Em nossos cursos buscamos estimular essa troca, através das experiências, pois é aí que aprendemos aplicar o conhecimento e podemos desenvolver novas maneiras de trabalhar e de tratar as demandas.

Cliente x Paciente x Consumidor

Quando nos perguntamos o porque o paciente procura uma Instituição de saúde, a primeira resposta que nos vem é a de ser a “cura da doença”. Esta é a essência, mas, o cliente hospitalar é aquele que espera em primeiro lugar um excelente atendimento tanto na recepção, quanto do médico, principalmente da recepção que é a nossa porta de entrada. O cliente espera agilidade, cortesia, atenção especial e acima de tudo respeito.
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Todo problema gera uma oportunidade

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Profa. Daniela de Oliveira